Онбординг в телеграм-боте — это первые несколько сообщений, которые получает юзер. Именно на этом этапе человек решает: пользоваться ботом или закрыть его. В этот раз мы с ребятами пересобрали онбординг для бота monday4me. Бот нужен для психологической поддержки: там можно вести дневник, спрашивать советы, проконсультироваться с психологом.
Рассказываю, как UX-тесты помогли нам сэкономить время и деньги клиента, и почему прототип лучше не отдавать сразу в продакшн.
— это бот для заботы о себе. Главная бесплатная опция — ежедневный чекап: пользователь отвечает на вопросы о своем состоянии. Потом можно смотреть историю в виде инфографика. Платные опции бота на момент текстирования — переписка или видео-консультация с психологом.
Онбординг у клиента уже был, но не очень эффективный. Часть пользователей банила бота после 1-2 экрана. То есть, люди не доходили даже до анонса бесплатного функционала.
Можно было сразу собрать прототип, отдать в разработку и посмотреть, насколько он эффективный по статистике. Но мы пошли другим путем. Еще до продакшена собрали и протестировали несколько версий, проанализировали обратную связь, сделали рабочий вариант и отдали его разработчикам.
До прототипа мы проводили для клиента подробное маркетинговое исследование — изучили ЦА, конкурентов и поисковый спрос. Аналитика помогла понять, с чего заходить в онбординге и какие гипотезы тестировать.
Сначала мы хотели собрать и протестировать один прототип, но решили, что гипотезы лучше проверять отдельно. В итоге мы сделали три разных прототипа:
Каждый прототип мы собирали в Фигме. Использовали плагин Prototype — с ним можно сделать не «мертвый» макет, а полноценный кликабельный прототип. Еще прикол этого плагина в том, что вносить изменения можно в режиме реального времени — пользователь увидит их прямо во время теста.
В принципе, можно было передать клиенту три прототипа, чтобы он выбрал подходящий. Но мы решили сначала протестировать каждый на пользователях. Для этого провели UX-исследование в виде интервью в Zoom: человек шарил экран, проходил онбординг, а мы задавали ему вопросы. Респондентов искали самостоятельно — в разных группах в телеграмме. Людей подбирали по возрасту и равномерно формировали пулы.
Каждое интервью записывали, чтобы потом проанализировать результат. Что мы хотели выяснить во время теста:
Не все вопросы для разных версий были одинаковые. Например, в прототипе про бонусы мы выясняли, насколько привлекательна такая система, кажется ли она выгодной.
Все ответы пользователей собрали в одну таблицу, ранжировали, проанализировали. Некоторые ответы у нас совпали во всех трех прототипах. Например, людям было непонятно, что такое чекап, зачем он нужен, даже там, где мы подробно это описывали. Пользователям не очень понравился дизайн бота, они назвали его мрачным. Тарифы не зашли ни в одном прототипе, просто потому, что люди вообще не готовы покупать во время онбординга.
После теста мы поняли что у каждого варианта есть слабые места. Даже несмотря на то, что мы собирали прототипы на основе маркетинговой аналитики. Если бы любой ушел в продакшн без тест-драйва, потом его пришлось бы править.
Мы учли все недостатки тестовых версий и собрали один «боевой» прототип. За основу взяли второй вариант — про ежедневные чекапы. Как мы доработали этот прототип:
Итоговый прототип мы тоже собрали в Фигме, тоже с плагином Prototype. Клиент получил кликабельный онбординг, который и запустил в продакшн. Заработал новый онбординг уже через несколько дней.
Тесты сэкономили нам время, а клиенту деньги. Мы поняли ошибки еще на этапе прототипирования и исправили их малой кровью. Поймали инсайты во время общения с целевой аудиторией, увидели как именно люди проходят онбординг. Пересобрать прототип в Фигме дешевле и проще, чем пересобрать «боевой» онбординг бота.
Как в итоге сработал наш новый, протестированный онбординг:
Разрешение на публикацию от клиента получено.